Подробный обзор 8-ми программных решений для колл-центра.

В настоящее время успешную фирму невозможно представить без постоянной клиентской поддержки, связи с заказчиками и партнерами каждую секунду. Опытные руководители хорошо знают, что даже один пропущенный звонок может повлечь за собой потерю солидной прибыли. В связи с этим руководители очень многих компаний все чаще создают свои колл-центры.

Но, в то же время, нужно сказать, что до настоящего времени в мире не сложилось четкого представления того, что же представляет собой колл-центр и каковы его функциональные возможности. В этом месте нужно отметить три важнейшие составляющие:

1.Программная часть.

2.Аппаратная часть.

3.Организация работы менеджеров и непосредственно операторов.

Поскольку эти факторы будут оказывать влияние на развитие бизнеса, которое может происходить только тогда, когда целевая аудитория переходит в постоянных клиентов. Кроме того колл-центр дает возможность оперативно принимать заказы и заявки от клиентов, опрашивать клиентов по важным для фирмы вопросам, проводить рекламные акции, информировать о новостях и специальных предложениях компании и так далее.

Хороший колл-центр будет работать так, чтобы все функции строго выполнялись. Правильная организация работы связана с тем, что первый контакт клиента с компанией зачастую реализуется через телефон, а ведь всем нам известно, что встречают людей по одежке, первое впечатление складывается по первому разговору, то есть важно составить правильное первое впечатление. Но как сделать правильный выбор и создать в глазах покупателей красивый и нужный образ компании, закрепить его в умах всех потребителей? В принципе почти каждый современный контакт-центр может удовлетворить потребности предприятия. Вместе с тем не важно, какое время он функционирует на рынке, насколько знаменит и так далее. Самым важным критерием при выборе контакт-центра должно быть его функциональное наполнение, ведь оно играет главную роль во внесении упорядоченности и логики в бизнес процессы. Достигнутым результатом должна быть слаженная работа всех подразделений и сотрудников и, как следствие, повышение уровня довольства заказчиков и увеличение прибыльности компании.

Виды современных контакт-центров и их возможности

Voip Time – контакт-центр, который известен простотой и удобством использования. Контакт-центр позволяет распределять звонки между конкретными сотрудниками. Вместе с тем критериями могут быть не только навыки, но и занятость, что дает возможность обеспечивать быструю реакцию на нужды клиентов. В онлайн-системе предусмотрен полный контроль за работой сотрудников, в том числе запись всех входящих и исходящих звонков. Рассылка смс-сообщений поможет оперативно доставлять информацию клиентам обо всех важных событиях компании. IVR уменьшит нагрузку на операторов, отвечая пользователям на самые распространенные вопросы. А подбор индивидуальных логинов/паролей позволит легко и быстро разграничивать права доступа между сотрудниками контакт-центра.

Asterisk это контакт-центр, который оперативно обслуживает входящие звонки. Система эффективно сортирует их, распределяя нагрузку между сотрудниками контакт-центра. Администраторы могут находиться в системе и отслеживать работу операторов, контролировать очередность поступающих вызовов. Статистическая информация помогает супервизорам отслеживать загрузку контакт-центра в режиме реального времени. Контакт-центр создан по принципу открытой архитектуры, а это означает, что можно подсоединять уже действующую клиентскую базу и автоматизировать процесс обработки вызовов. Кроме того важен гибкий подход к построению маршрутов исходящих звонков (особенно это важно при холодных и горячих обзвонах), что очень положительно сказывается на стоимости звонка. IVR, функция виртуального офиса, смс-рассылка позволяют представителей малого и среднего бизнеса экономить на содержании секретарей, вместе с тем, не лишая клиентов важной информации об акциях, новостях, событиях в компании и так далее.

Колл-центр Oktell характеризуется удобным и простым интерфейсом. В системе очень легко настраивается маршрутизация и переадресация звонков, дополнительно обслуживаются поступающие обращения (наиболее простые), которые можно решить без участия «живого» оператора.

Кроме обработки исходящих вызовов, оператор также должен выполнять ряд функций, поскольку система самостоятельно не только набирает номер, но также выполняет соединение, при этом предоставляя возможность просмотреть персональные карточки клиентов, номера которых нужно набрать. Ведя работу с входящими и исходящими звонками, операторы параллельно осуществляют диалоговую поддержку. Этот инструмент колл-центра Oktell позволяет операторам очень оперативно решать задачи, связанные с определенным информационным воздействием. А контрольные событие, фиксируемые системой, позволяют придерживаться одинаковых стандартов в работе контакт-центра, позволяя супервизорам контролировать выполнение стандартов обслуживания.

Infinity – контакт-центр, который является комплексным программным решением, позволяющим создавать собственный и аутсорсинговый контакт-центр. В нем заложены практически все функциональные возможности, которые пользуются спросом в современных условиях: интеллектуальный секретарь, автоматический обзвон как для исходящих, так и входящих звонков, запись разговоров, скрипты разговоров, детальная статистика. Контакт-центр делит сотрудников на три подразделения (административный корпус, супервизоры и операторы). Для каждой роли придуман интерфейс с определенными функциями, подходящий этому сотруднику, что позволяет гарантировать комфорт и удобство каждому из них. Интерфейс программы будет понятен каждому пользователю ПК.

Naumen это контакт-центр, на который возлагается две задачи – аутсорсинговая и корпоративная. Он направлен на обработку входящих звонков. Главное достоинство контакт-центра – возможность обслуживать одновременно несколько вызовов, функция колл-бэк (автоматический обратный звонок), который позволит дозвониться на номера, с которыми по определенной причине соединение не было выполнено, автоматические обзвоны в программном режиме, настройки автоматического обзвона. В программе также предусмотрено наличие IVR и опция общения с заказчиками через электронную почту, смс, Скайп и другие альтернативные средства связи. Помимо этого, в системе могут записываться разговоры, вестись отчетность по звонкам, можно создавать типовые сценарии общения с клиентами и прочее.

Cisco Unified Contact Center Express. Отличается удобным и понятным интерфейсом. Функциональные возможности контакт-центра дают возможность обрабатывать звонки в порядке очередности, фиксировать всю нужную информацию по звонку. К примеру: тема вызова, тип входящего вызова, результат разговора. Также можно запоминать такие параметры: время, потраченное на разговор с каждым клиентов, время начала и завершения разговора, время удержания и обработки звонка. Функция  IVR призвана облегчить работу операторов. Система привлекательна тем, что допускает слияние с бизнес-приложениями (например, CRM системами). Кроме того, можно отслеживать работу операторов в режиме реального времени и просматривать отчетность по звонкам. Если клиент уже зафиксирован в системе, то при входящем звонке оператору будет предоставлена информация о нем. Кроме того, система позволяет оправлять входящие звонки в режим ожидания, если свободный оператор не может проконсультировать клиента по его вопросу, в любой момент он может перевести вызов на более квалифицированного сотрудника.

Колл-центр Avaya. Этот контакт-центр позволяет удобно настраивать маршруты вызовов. Входящий вызов в программном режиме будет доставлен по требуемому адресу. Среди таких адресов может быть свободный оператор, первый освободившийся, самый компетентный в вопросах позвонившего. Кроме того, настройка виртуальных маршрутов позволит территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы самым рациональным способом между всеми подразделениями. «Программный секретарь» IVR дает возможность клиентам получать ответы на важные вопросы, без соединения с сотрудником. Ведется запись звонков, поэтому отследить качество обслуживания не составляет проблемы. Так называемое «всплывающее окно» со сведениями о заказчике, который обратился в фирму, также значительно облегчает труд оператора. Для супервизоров в системе учтены возможности стопроцентного контроля в управлении колл-центром (мониторинг работы операторов, статистическая информация и прочее).

Webitet – на данный момент это единственный программный колл-центр, который работает полностью на базе CRM-платформы. Из «единого окна» оператор узнает все сведения о клиенте, историю прошлых бесед и прочее. IVR дает возможность высвободить время операторов, а запись разговоров позволяет прослушать в любой момент нужный разговор. Входящие звонки в автоматическом режиме попадают в очередь ожидания и равномерно распределяются между сотрудниками. Система сообщает абонентам, сколько времени будет потрачено на позиции в очереди или ожидание. По скриптам разговоров с подсказками сотрудники могут максимально корректно выдать информацию клиенту по определенному вопросу. У супервизоров есть возможность в онлайн режиме отслеживать работу операторов. Функция «Помощь супервизора» даст возможность операторам в ходе беседы воспользоваться помощью руководителя.

Конечно, в этой статье вы смогли ознакомиться только с главными характеристиками колл-центров. В то же время, каждый колл-центр способен решать намного больше задач и справляться с большим количеством функций.

Еще в семидесятых годах прошлого столетия из-за высокого накала конкуренции между компаниями многие руководители начали серьезно задумываться над тем, как можно увеличить перечень клиентов. Это побудило американских топ-менеджеров организовывать колл-центры. В СНГ интерес к колл-центрам появился не раньше середины 90-х годов. В те года услуги контакт-центров были популярны преимущественно у банков и сотовых операторов. Но сегодня контакт-центры это важная часть практически всех организаций и предприятий, у которых есть хотя бы немного клиентов.